Soyons lucide : pourquoi l'expérience du commerce électronique est-elle toujours aussi médiocre?

On ne peut nier que le monde numérique a changé le visage extérieur de la démarche commerciale. Bien que de nombreux principes marketing internes soient (et resteront toujours) inchangés en termes de segmentation d’audience, de ciblage et de positionnement, la manière dont les marques interagissent avec leurs clients a changé très vite au cours des 10 dernières années.

Désormais, la présence numérique des grandes entreprises est devenue la norme. Cela fait partie intégrante du marketing moderne. L’expérience elle-même doit aussi être excellente, qu’il s’agisse de médias sociaux, de publicité numérique, de mobile, etc., sinon les clients se'n vont... Toutefois, à mesure que l’investissement des marques dans le digital augmente, le défi que représente l’intégration du commerce électronique augmente également.

Les ventes mondiales du e-commerce devraient presque doubler entre 2017 et 2021. Cependant, de nombreuses organisations ne parviennent toujours pas à offrir une expérience de commerce électronique positive. Ce problème est particulièrement grave car dans les phases de la transaction, c'est au moment où l'acheteur effectue le paiement que le taux d'abandon est le plus élevé !

Mais pourquoi l'expérience est-elle si pauvre? La raison pour laquelle tant de grandes marques ont eu du mal avec l'expérience du commerce électronique est due à la rapidité des changements en matière de numérique. Alors que les entreprises commençaient à se familiariser avec l'e-commerce sur ordinateur de bureau, le mobile devenait rapidement une autre tendance majeure. Puis survient le Big Data, et la personnalisation. Il y a eu beaucoup de choses en mouvement.

Cela a créé différents défis pour les spécialistes du marketing et les acteurs du e-commerce. Tous ont passé beaucoup de temps à développer des solutions de commerce qui prennent les commandes, gèrent les stocks et acceptent les paiements. Ils doivent donc être robustes, fiables, sécurisés et dignes de confiance. Alors que les spécialistes du marketing ont tenté de "digitaliser" leur marque, ils sont sous la pression permanente des évolutions techniques et les tendances. Combiner les deux n'est pas choses aisées et au final le travail n'a été que superficiel, on n'a pas le temps d'aller en profondeur, se faire une vraie expérience. C'est cependant un enjeu majeur, nous sommes peut-être en passe de trouver la solution, pour l'instant il faut rester très réactif, vigilant et travailler encore à trouver LA solution...